CRM pro kontaktní centra

Samotná telekomunikační technologie zajišťující běh kontaktního centra často pro úspěšnou komunikaci s klienty nestačí. Důležitou součástí kompletního řešení kontaktního centra je také systém podporující běh procesů a zajišťující vhodné vedení operátorů při práci s klienty.
Společnost Prog-Soft nabízí pod názvem CallME procesní CRM (Customer Relation Management) řešení zaměřené specielně na potřeby kontaktních center, které umožňuje podporu procesů v rámci komunikace s klienty a zákazníky společnosti.
Nabízené CRM je aplikační nadstavbou nad základní technologie, které zajišťují zpracování příchozích a odchozích komunikací (telefonie, mailserver, DMS).
Řešení CRM se zaměřuje zejména na následující oblasti:
  • Přihlášení operátorů (agentům) do jednotlivých projektů/skupin
  • Distribuce požadavků zákazníků jednotlivým operátorům (agentům)
  • Jednotné prostředí operátora (agenta)
  • Skripting vyřizování jednotlivých požadavků s procesním přístupem
  • Komunikační historie
  • Evidence kontaktních údajů klientů
  • Online reporting procesů zákaznické obsluhy i výkonů kontaktních center i uživatelů
  • Quality management
  • Hodnocení operátorů
Příklad využití CallME
  • Poskytování informací klientům (tzv. Info linky)
  • Podpora prodejního cyklu (hledání poptávky, poptávka, nabídka, prodej)
  • Aktivní oslovování stávajících či nových klientů (outbound, kampaně, cross-sale, upsale)
  • Podpora produktů (tzv. Helpdesk či Technická podpora)
  • Podpora vymáhání pohledávek (upomínky, upozorňování)
Prediktivní vytáčení
Jako ideální se v praxi ukázala integrace CellMe se systémem prediktivního vytáčení, který umožňuje výrazně zvýšit efektivitu práce operátorů při odchozích kampaních. Operátorům jsou tak spojovány až reálné hovory a odpadne čas strávený čekáním na vyzvednutí hovoru nebo voláním na neexistující čísla. Pro jednoho operátora je vytáčeno více hovorů a spojen je mu až hovor vyzvednutý klientem.
Implementace
Tým našich konzultantů  využívá dlouholetých zkušeností z prostředí kontaktních center k návrhu optimálního řešení a k úspěšné integraci CRM systému do celkové koncepce Vašeho kontaktního centra. Naše společné cíle jsou zvýšení spokojenosti klientů i operátorů za současné optimalizace nákladů na provoz kontaktního centra.

Případová studie EuropeCalling  


Webové stránky: NETservis s.r.o.

2005-2009

NETservis s.r.o. - redakční systém   , flash intro , aktualizace webu , cms   , publikační systém   , content management system   , administrační systém , webové stránky , webdesign   | Autoškola | Prodej nových a ojetých aut | Palivové dřevo

"));